7 erros que você não deve cometer para fidelizar clientes
Manter um freguês fiel hoje em dia é um desafio, não só nos grandes centros urbanos como nas pequenas cidades do interior. Ao contrário do que muitos imaginam, um luminoso na fachada ou o anúncio de um profissional de prestígio recém-chegado ao time não são suficientes para fixar a imagem do salão na memória das pessoas. É preciso ir muito além... A fidelização não depende só do campo de sonho que você cria para mantê-lo em seus domínios, mas também da habilidade do concorrente em incentivá-lo a pula a cerca, a fim de conferir as novidades. O verdadeiro marketing se faz de fora para dentro da empresa. Erra quem pensa que tem o consumidor nas mãos apenas por guardar uma ficha completa com os seus dados.
Mais do que telefone e endereço, é importante conhecer os hábitos de cada cliente e o que mais o motiva. O processo é semelhante a um namoro: você precisa saber claramente se quer ficar com a pessoa por um fim de semana ou namorá-la de verdade. E para conservar a sua carteira de clientes, comece investindo em três ações básicas:
Adotar uma estratégia de comunicação afinada, que inclui de telefones personalizados a e-mail marketing (mala direta encaminhada pelo correio eletrônico).
Dar visibilidade aos atributos que deseja consolidar — profissionais altamente capacitados, ambiente confortável e aparelhos de última geração, por exemplo.
Associar os seus serviços a características realmente essenciais. O que isso quer dizer? Investir em treinamento (da recepcionista ao gerente); utilizar produtos de qualidade e contar com mão de obra especializada. Afinal, de nada adianta usar o melhor item se quem aplica a técnica deixa a desejar.
7 PECADOS CAPITAIS
Você não quer ver dinheiro escorrendo pelo ralo sem gerar resultados, certo? Então confira o que deve evitar na hora de planejar e por em prática suas estratégias de fidelização:
1-Nada de atendimento massificado. Ninguém quer ser mais um. Quanto mais personalizado, melhor.
2-Ignorar o que o cliente gosta ou costuma fazer pode ser um erro fatal.
3-Deixar a franqueza de lado é um engano. Por exemplo, dizer que o corte desejado pela pessoa vai ficar excelente, quando não combina com os traços dela.
4- Manter funcionários destreinados, que não sabem se comunicar corretamente e com visual inadequado, afugenta a clientela.
5-Não pensar no amanhã e receber o cliente como se fosse a sua primeira e última vez significa dar um tiro no pé.
6-Oferecer sempre os mesmos serviços e promoções não é atraente. É essencial variar o cardápio.
7-Perder de vista as atividades dos seus concorrentes. Não dá para ignorar o salão ao lado, porque o cliente sabe exatamente onde ele está.
7 TÁTICAS CERTEIRAS
Quando uma pessoa tem uma experiência boa de consumo, ela pode espalhar para muitas outras e atrair mais clientes para o seu negócio. Mas o contrário também acontece, e muitos profissionais podem ser prejudicados pelo boca-a-boca. Então, comece a colocar em prática essas dicas agora mesmo!
1 –Crie uma identidade para o seu negócio: assim o seu salão não será confundido com o do concorrente da esquina. O trabalho envolve desde a escolha do nome do estabelecimento, o desenvolvimento do logotipo, a criação do cartão de visita até a apresentação nos canais de divulgação (site, redes sociais, panfletos, anúncios). Mas lembre-se: de nada adianta um visual bem alinhado se o conteúdo não corresponde.
2- Estude o seu público: qual a faixa etária das pessoas que procuram seu salão? Como elas se comportam, quais são seus gostos e preferências? Quais os hábitos de consumo desse público? Qual o comportamento de compra desses clientes? Quanto se dispõem a investir em serviços de salão de beleza? Quais serviços mais consomem? Essas são perguntas básicas às quais você deve responder para definir a persona do seu negócio.
3-Entenda o cliente infiel: há um tipo de cliente que encara a infidelidade como um valor, seja por fantasiar a fidelidade como dependência, seja por ser inconstante e viver disposto a variar, seja por ser desconfiado de tudo e querer sempre testar um novo endereço para confirmar se está perdendo ou não alguma coisa. A ordem é “não ignore esse perfil”. A grande sacada é trabalhar para atrai-lo e tentar convencê-lo de frequentar seu salão é melhor do que ir ao vizinho. Uma dica é fisgá-lo primeiro com vantagens de ocasião, enviando por e-mail, telefonema ou whatsapp descontos em datas especiais. Em seguida, adotar as táticas mais apropriadas para fidelizá-lo.
4- Faça o seu cliente se sentir importante: esse é o momento do encontro e da empatia. Chame seu cliente pelo nome, dedique contato visual, permita que se sinta confortável. Tenha também um cadastro com os dados pessoais de cada pessoa, como a data de aniversário. Na sala de espera, um sofá confortável, uma música ambiente com uma playlist de qualidade, serviços como café, chá e água sempre disponíveis à clientela, Wi-Fi gratuito e outros itens de conforto e comunidade. É claro que tudo depende do seu orçamento, mas pense que atitudes simples podem gerar um bom retorno a longo prazo. Use a criatividade para agradar.
5-Ofereça uma experiência marcante: transforme seu salão em um lugar exclusivo. Cadeiras confortáveis, acessórios higienizados, organizados e em boas condições, estrutura limpa, profissionais uniformizados, espaço para espera, decoração moderna… tudo isso ajuda a melhorar a experiência do cliente desde o momento da sua chegada até a saída. Porém, não é só a estética que agrada, o comportamento dos profissionais conta muito para deixar aquela primeira boa impressão.
Receba seu cliente na porta dando as boas-vindas com gentileza, sempre perguntando como ele está antes de iniciar uma conversa.
O sorriso é essencial para transmitir confiança e simpatia.
Sempre que possível, não deixe seu cliente esperando. Se tiver qualquer imprevisto, comunique imediatamente a previsão para atendimento e desculpe-se pelo ocorrido.
Observe o perfil do cliente para saber se ele está aberto a conversas ou se prefere um tratamento mais cordial. O silêncio também significa respeito!
Sempre pergunte o que a pessoa deseja antes de iniciar o serviço. Questione como prefere o corte, por exemplo, se tem referências ou se deseja uma nova sugestão.
Evite termos técnicos, a melhor linguagem é aquela que o cliente entende. É preciso dar exemplos para que ele compreenda como determinado procedimento funciona.
Fale sempre a verdade! Não omita valores dos serviços ou indique técnicas que não são adequadas ao cabelo, unhas, barba ou pele do cliente. Vender serviços pode parecer lucrativo na hora, mas passa a ser um prejuízo quando o cliente decide não voltar ao seu estabelecimento.
Por último, trate muito bem seus funcionários, ofereça treinamentos e a assistência necessária. Quando as pessoas são bem tratadas, elas ficam mais dispostas para transmitir ao próximo o mesmo tratamento que recebem.
6 -Abra um canal de comunicação: é importante ouvir o feedback de cada cliente sobre os seus serviços e o seu estabelecimento. Você sempre deve perguntar a opinião dos frequentadores. Observe se o cliente parece se sentir melhor e mais realizado na hora de ir embora do que quando entrou no salão. Analise o nível de satisfação. Você também pode observar as reações por meio de canais de comunicação, como em sua Fan Page do Facebook, e-mail exclusivo, ou a velha caixinha de elogios e reclamações.
7 - Mostre-se antenado: você, profissional, deve estar sempre atualizado às tendências da área da beleza. Nada de ficar “empacado” e de trabalhar apenas com o trivial. Estude sempre, atualize-se e ofereça no salão serviços diferenciados. Sabe aquela nova técnica de mechas de cabelo que está em alta na estação? E aquela texturização no corte mais bombado do momento? Ou aquela unha artística da atriz da novela?
Com essas dicas, você já consegue demonstrar ao seu cliente a importância que ele tem pra você!
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